32、优步自身的缺陷
关煌继续说道,“刚才是战略层面的东西,具体战术上,我觉得有几点需要注意。”
张泰杰提起精神。
战略虽然很重要,但那是老板考虑的东西,他目前负责执行战术。
要打赢每一场战役。
关煌:“首先是外企都要面对的产品本土化问题,优步(中国)没有客服电话,只能通过邮件处理投诉问题,这点我们可以利用一下。”
张泰杰点头。
中国用户已经习惯了随时能拨通客服电话,有人倾听投诉、迅速处理问题。
优步(中国)却坚持不设客户,这点一直被用户和司机诟病。
关煌:“咱们不管他是傲慢还是文化坚持,要充分暴露这个问题,和我们形成鲜明对比。”
不止Uber如此,苹果也是这样,没有客服,只有邮件。
国内用户经常会抱怨说,他们不重视客服,因为出了问题时,根本不知道该找谁。
而Uber和苹果则会很诧异地说:我们留下了电子邮箱地址,为什么不写邮件给我们?
客气一点,可以说西方人更重视制度和流程,中国人更重视个人关系。
不客气讲,就是傲慢。
来中国市场挣钱,不按照中国的文化习惯来,活该被骂。
张泰杰点头,“优步回应说客户不懂产品,那咱们只能说,优步不懂中国。”
关煌同意,“就是这个,我之前在想,很多公司不重视客服,甚至把客服外包,但是,客服直接跟客户打交道,对客户影响非常大,如果客服工作不到位,会造成非常恶劣的影响。”
张泰杰同意,“是这样的。”
关煌:“竞争对手图谋不轨,客服可能是最早发现的,产品的供应链出现了什么问题,也一定是客服最先发现的,所以,以后公司人员的晋升,有客服工作经历的优先。”
张泰杰:“明白了。”
领导想法天马行空,作为下属的只能跟着思路走。
本来说如何应对优步(中国)的竞争,又突然转向管理问题。
关煌沉吟一下,“我考虑,以后公司高管每年必须有8小时以上的客服工作经历,你觉得如何?”
张泰杰能说什么,自然是满心赞成。
关煌:“优步中国的业务现在还在境外服务器上运行,你去找网络水军炒作一下,同时向监管部门投诉信息安全问题。”
张泰杰心一禀,答应下来。
关煌:“当然,想靠这个压倒对方不现实,但拖一下优步前进的脚步,还是没问题的。即使将来服务器在国内独立运行,Uber最核心的工程师技术团队在美国硅谷,解决国内问题,对于他们来说,也是一个大麻烦。”
张泰杰“嗯”了一下。
关煌问,“优步(中国)的管理架构有没有大的调整?”
张泰杰回答:“和很多外企一样,优步各个业务部门采取向全球直属部门汇报机制,同时,为保持创新,给予了城市、市场等团队更多的自主权和灵活度。”
关煌笑道,不以为意,“扁平化管理?”
“是的。”
关煌:“那就是各自为战,缺乏集中决策权。”
张泰杰:“嗯,城市经理之间是平级的,城市经理之上设立大区制度,大区经理直接向卡兰尼克汇报。”
扁平化管理的好处很明显,可以在初期迅速拓展市场。
因地制宜,发挥主观能动性。
当年超人拓展业务时,采取的就是三人精英小分队的开城模式。
但随着公司规模扩大,弊端也开始显现出来。
城市经理之间是平级的,往往只会先考虑自己城市的利益,这使得城市之间的联动变得困难。
营销局限于某个城市某个特定圈层,各自为政,整体布局比较乱。
后来关煌几次调整结构,加强了中央集权,才算是解决了“山头”的问题。
关煌:“这样的话,优步没有中国区CEO,无法调动全国资源,也让很难去从全国角度谋局,相反,我们可以集中全国之力打对方几个城市,各个击破。”
卡兰尼克一直对外强调,“我现在对中国CEO的位置有点放不开,因为这里就是战场。我把标准设得非常高,要找的这个人不光是启发我,还要能启发我的团队。”
这种态度,很影响手下人的工作。
目前来说,柳甄为中国战略负责人,但很明显,她没有得到卡拉尼克的认可,也就不可能放开手脚去做工作。
甚至,下属也有疑惑,我如果和柳总走得太近,会不会将来被清洗?
如果柳甄能接CEO的位置,那皆大欢喜,如果不能接,麻烦大了。
Uber已经安排猎头找了7位候选人,虽然暂时没下文,也说明了卡拉尼克的心思。
张泰杰笑着说道,“别说CEO了,连公关总监都找不到合适的,卡拉尼克要求太高了。”
关煌:“是吗?”
张泰杰解释道,“别看这些外企整天强调本土化的重要性,但在实际选择上,还是有自身的偏见。我一个同学去Uber应聘公关总监,第一轮就被刷掉了,说是英语不过关。”
“哦?”
张泰杰:“按照卡拉尼克的要求,英语到达nativespeaker的水平,这样的人选,只有海外华裔或者多年身处国外工作环境的人能达到,这些人对于中国市场又有多少了解呢?”
习惯国外工作思维后,重新恢复对中国市场的敏锐度绝非易事。
关煌:“这么说来,我们面对的是一群老外。快的那一拨人呢?”
张泰杰:“只是一般的高管,卡兰尼克、柳甄和中国区域总经理艾伦·彭负责整个中国区业务。”
艾伦·彭是第一次进入中国。
柳甄之前硅谷做了10年的律师。
关煌点头。
卡拉尼克枭雄心思,把中国市场交给原来“快的联盟”的人,一方面不放心,怕尾大不掉。
创业过的人,很少有安下心来打工的。
另一方面,“快的联盟”的才能,卡拉尼克也看不上。
和超人竞争,除了会烧钱,没有多少智慧,在竞争中一步步落后,让人大失所望。
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张泰杰提起精神。
战略虽然很重要,但那是老板考虑的东西,他目前负责执行战术。
要打赢每一场战役。
关煌:“首先是外企都要面对的产品本土化问题,优步(中国)没有客服电话,只能通过邮件处理投诉问题,这点我们可以利用一下。”
张泰杰点头。
中国用户已经习惯了随时能拨通客服电话,有人倾听投诉、迅速处理问题。
优步(中国)却坚持不设客户,这点一直被用户和司机诟病。
关煌:“咱们不管他是傲慢还是文化坚持,要充分暴露这个问题,和我们形成鲜明对比。”
不止Uber如此,苹果也是这样,没有客服,只有邮件。
国内用户经常会抱怨说,他们不重视客服,因为出了问题时,根本不知道该找谁。
而Uber和苹果则会很诧异地说:我们留下了电子邮箱地址,为什么不写邮件给我们?
客气一点,可以说西方人更重视制度和流程,中国人更重视个人关系。
不客气讲,就是傲慢。
来中国市场挣钱,不按照中国的文化习惯来,活该被骂。
张泰杰点头,“优步回应说客户不懂产品,那咱们只能说,优步不懂中国。”
关煌同意,“就是这个,我之前在想,很多公司不重视客服,甚至把客服外包,但是,客服直接跟客户打交道,对客户影响非常大,如果客服工作不到位,会造成非常恶劣的影响。”
张泰杰同意,“是这样的。”
关煌:“竞争对手图谋不轨,客服可能是最早发现的,产品的供应链出现了什么问题,也一定是客服最先发现的,所以,以后公司人员的晋升,有客服工作经历的优先。”
张泰杰:“明白了。”
领导想法天马行空,作为下属的只能跟着思路走。
本来说如何应对优步(中国)的竞争,又突然转向管理问题。
关煌沉吟一下,“我考虑,以后公司高管每年必须有8小时以上的客服工作经历,你觉得如何?”
张泰杰能说什么,自然是满心赞成。
关煌:“优步中国的业务现在还在境外服务器上运行,你去找网络水军炒作一下,同时向监管部门投诉信息安全问题。”
张泰杰心一禀,答应下来。
关煌:“当然,想靠这个压倒对方不现实,但拖一下优步前进的脚步,还是没问题的。即使将来服务器在国内独立运行,Uber最核心的工程师技术团队在美国硅谷,解决国内问题,对于他们来说,也是一个大麻烦。”
张泰杰“嗯”了一下。
关煌问,“优步(中国)的管理架构有没有大的调整?”
张泰杰回答:“和很多外企一样,优步各个业务部门采取向全球直属部门汇报机制,同时,为保持创新,给予了城市、市场等团队更多的自主权和灵活度。”
关煌笑道,不以为意,“扁平化管理?”
“是的。”
关煌:“那就是各自为战,缺乏集中决策权。”
张泰杰:“嗯,城市经理之间是平级的,城市经理之上设立大区制度,大区经理直接向卡兰尼克汇报。”
扁平化管理的好处很明显,可以在初期迅速拓展市场。
因地制宜,发挥主观能动性。
当年超人拓展业务时,采取的就是三人精英小分队的开城模式。
但随着公司规模扩大,弊端也开始显现出来。
城市经理之间是平级的,往往只会先考虑自己城市的利益,这使得城市之间的联动变得困难。
营销局限于某个城市某个特定圈层,各自为政,整体布局比较乱。
后来关煌几次调整结构,加强了中央集权,才算是解决了“山头”的问题。
关煌:“这样的话,优步没有中国区CEO,无法调动全国资源,也让很难去从全国角度谋局,相反,我们可以集中全国之力打对方几个城市,各个击破。”
卡兰尼克一直对外强调,“我现在对中国CEO的位置有点放不开,因为这里就是战场。我把标准设得非常高,要找的这个人不光是启发我,还要能启发我的团队。”
这种态度,很影响手下人的工作。
目前来说,柳甄为中国战略负责人,但很明显,她没有得到卡拉尼克的认可,也就不可能放开手脚去做工作。
甚至,下属也有疑惑,我如果和柳总走得太近,会不会将来被清洗?
如果柳甄能接CEO的位置,那皆大欢喜,如果不能接,麻烦大了。
Uber已经安排猎头找了7位候选人,虽然暂时没下文,也说明了卡拉尼克的心思。
张泰杰笑着说道,“别说CEO了,连公关总监都找不到合适的,卡拉尼克要求太高了。”
关煌:“是吗?”
张泰杰解释道,“别看这些外企整天强调本土化的重要性,但在实际选择上,还是有自身的偏见。我一个同学去Uber应聘公关总监,第一轮就被刷掉了,说是英语不过关。”
“哦?”
张泰杰:“按照卡拉尼克的要求,英语到达nativespeaker的水平,这样的人选,只有海外华裔或者多年身处国外工作环境的人能达到,这些人对于中国市场又有多少了解呢?”
习惯国外工作思维后,重新恢复对中国市场的敏锐度绝非易事。
关煌:“这么说来,我们面对的是一群老外。快的那一拨人呢?”
张泰杰:“只是一般的高管,卡兰尼克、柳甄和中国区域总经理艾伦·彭负责整个中国区业务。”
艾伦·彭是第一次进入中国。
柳甄之前硅谷做了10年的律师。
关煌点头。
卡拉尼克枭雄心思,把中国市场交给原来“快的联盟”的人,一方面不放心,怕尾大不掉。
创业过的人,很少有安下心来打工的。
另一方面,“快的联盟”的才能,卡拉尼克也看不上。
和超人竞争,除了会烧钱,没有多少智慧,在竞争中一步步落后,让人大失所望。
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